Customer Experience (CX) to sposób, w jaki odbiorcy postrzegają firmę na każdym etapie kontaktu z nią oraz na ile są skłonni ją polecać. Z perspektywy organizacji – to podejście, jakie przedsiębiorstwo przyjmuje wobec osób korzystających z jego usług i jak reaguje na ich potrzeby.

W firmach faktoringowych, gdzie zaufanie i relacje odgrywają bardzo ważną rolę, skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta staje się strategicznym priorytetem. Codzienna komunikacja i budowanie trwałych relacji ma tu kluczowe znaczenie.

Przedsiębiorcy przekazują firmie faktoringowej swoje faktury, oczekując nie tylko szybkiego finansowania i jasnych zasad, ale również wsparcia, elastyczności i zrozumienia ich biznesu. Dlatego każdy punkt styku klienta z faktorem – od pierwszego kontaktu po obsługę posprzedażową – wpływa na ogólne postrzeganie marki. Zadowoleni klienci chętnie wracają i polecają firmę innym oraz darzą ją większym zaufaniem. Są też mniej wrażliwi na cenę produktu.

Jak dbać o dobre doświadczenia klienta?

Wsłuchując się w jego głos. – Regularnie zbieramy opinie klientów pochodzące z wielu źródeł. Prowadzimy badania satysfakcji oraz jakości obsługi. Opinie klientów analizujemy, dzięki czemu wiemy, co działa, a co wymaga poprawy. Zbieramy informacje, wyciągamy wnioski i ulepszamy nasze usługi. Stawiamy na przejrzystość. Eliminujemy zbędne formalności, upraszczamy język i digitalizujemy procesy. Budujemy też partnerskie relacje. Każdy nasz klient ma swojego opiekuna, który zna jego indywidualne potrzeby – wyjaśnia Izabela Osipiuk, Dyrektor ds. Produktów, Procesów i Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PKO Faktoring.

Kontakt z drugim człowiekiem buduje zaufanie. W relacji z żywym rozmówcą klient czuje, że jego potrzeby są traktowane indywidualnie, a problemy – realnie rozumiane i rozwiązywane. Taki kontakt daje poczucie bezpieczeństwa, szczególnie w usługach finansowych, gdzie często w grę wchodzą duże kwoty i szybkie decyzje. Rozmowa z konkretną osobą, która zna sytuację firmy, potrafi doradzić i zareagować elastycznie, tworzy partnerską relację i wzmacnia lojalność wobec marki.

– Oferty stają się do siebie coraz bardziej podobne, więc sposób w jaki przedsiębiorstwo traktuje klienta, jest tym, co je wyróżnia. CX to nie dodatek, a strategiczny filar, który buduje zaufanie, rozwija relacje i napędza wzrost – dodaje ekspertka PKO Faktoring.

Choć wszystko zmierza w kierunku automatyzacji, konsumenci wciąż bardziej cenią sobie kontakt z człowiekiem. SurveyMonkey podaje, że 90 proc. badanych woli, aby obsługą klienta zajmował się człowiek, a nie chatbot. Jak czytamy, 61 proc. konsumentów jest zdania, że ludzie lepiej rozumieją ich potrzeby niż sztuczna inteligencja.

Klienci coraz częściej korzystają z innowacyjnych rozwiązań, ale jednocześnie oczekują, że obsługa będzie nie tylko sprawna i efektywna, lecz także pełna zrozumienia i ludzkiego podejścia. Dlatego przyszłość Customer Experience to nie wybór między człowiekiem a technologią, lecz umiejętne połączenie obu światów.

 

***

 

PKO Faktoring to jeden z największych faktorów w Polsce. Rocznie finansujemy ponad 1,6 mln faktur o łącznej wartości przekraczającej 46 mld zł. Z naszych usług obecnie korzysta blisko 5 tys. firm. Na rynku finansowym działamy od 2009 roku. Mamy ofertę skierowaną do małych i średnich przedsiębiorstw oraz korporacji. Tworzymy produkty w oparciu o indywidualne potrzeby klientów. Nasi eksperci każdego dnia dbają o to, by świadczyć usługi faktoringowe na najwyższym poziomie. Bezpieczeństwo finansowe oraz stabilność działania gwarantuje nam PKO Bank Polski – największy bank w kraju.

 

 

---